月一の清掃報告書、誰も読まないことに気づいた

毎月、A4で4ページの報告書

清掃業の月次報告書って、業界的には「ちゃんとした書類」を出すのがふつうです。

当社も、A4で4ページくらいのフォーマットを作っていました。各エリアの作業日・作業内容・気づき事項・写真・スタッフ名。けっこう手間のかかる書類です。

毎月、これを3社ぶん作って、メールで送る。1社あたり1時間半、月にしておよそ4時間半は、これに使っていました。

1年さかのぼって、開いた回数を数えてみた

ある日、ふと思い立って、お客さまに「過去1年の月次報告書、何回くらい読み返されました？」と聞いてみたんです。

3社のお客さま、全員の答えが「ほぼゼロ」でした。

「届いているのは確認していますよ」「ファイルには保存していますよ」「でも開いて読み返したことは、たぶんないですね」。

うん、そうですよね、と思いました。お客さま側も忙しいし、清掃が問題なく回っているなら、報告書をわざわざ読み返す動機がない。

4時間半は、誰のための時間だったのか

これに気づいて、けっこう落ち込みました。

月に4時間半の作業が、誰の役にも立っていなかった。書いている自分の「ちゃんとやっている感」と、お客さまの「ちゃんと受け取った感」、それだけのために時間を使っていたんです。

これは、儀式の時間だったんですよね。仕事の質には、ほとんど関係していなかった。

写真3枚と、AI要約3行に変えた

それで、お客さまに直接相談しました。「月次報告、もし負担じゃなければ、写真3枚とAI要約3行にしませんか」と。

3社とも、全員「むしろその方がうれしい」と言ってくれました。

いまは、月末に各現場のスタッフが撮った写真を3枚AIに渡して、「気づき事項を3行で」と頼んでいます。

「天井の隅のホコリが、北側だけ多く出ます。湿度の関係でしょうか。」
「自動ドアのレールに、土の流入がやや増えました。来月から拭き取り頻度を倍にします。」
「玄関マットの摩耗が進んでいます。3ヶ月以内の交換をご検討ください。」

こんな粒度の3行が、写真3枚と一緒に届く。これを読むのに、お客さまは1分かかりません。

関係が、むしろ深まった

不思議なことが起きました。

4ページの報告書を月一で送っていた時より、写真3枚と3行の方が、お客さまから返信が来るようになったんです。「玄関マット、交換しようと思います」「自動ドアの件、ありがとう」って。

やりとりが増えると、関係が深まる。長い書類は、関係を遠ざけていたみたいでした。

ちゃんとしている書類より、ちゃんと読んでもらえる短さの方が、たぶんずっと尊いんですよね。

「報告書を書く時間」を「お客さまと話す時間」に置き換えるだけで、仕事の中身がだいぶととのえる方向に進みました。